기술 발전의 거대한 물결 속에서 인공지능(AI)은 단순한 기술 트렌드를 넘어 산업의 지형 자체를 재편하는 핵심 동력으로 자리매김했다. 특히 고객의 경험이 곧 경쟁력이 되는 관광 및 쇼핑 분야에서 AI가 가져오는 변화의 바람은 더욱 거세다.

기획·마케팅 전문 기업 하루채의 윤은갑 대표는 여러 마케팅 특강을 통해 “AI는 전략의 증폭기이며, 데이터와 스토리가 만나는 지점에서 비로소 브랜드가 살아난다”는 메시지를 전달해 왔다. 윤 대표는 공공·민간 프로젝트를 아우르며 현장성과 학술적 통찰을 동시에 갖춘 전문가로 평가받는다. 윤 대표에게 AI 시대 관광과 쇼핑 산업이 나아가야 할 명확한 방향성과 미래 비전에 대해 들어봤다.

Q. AI 시대를 맞아 관광 및 쇼핑 분야 마케팅에서 가장 중요하게 보는 변화의 핵심은 무엇인가
A. AI 시대 마케팅의 핵심은 초개인화된 경험의 제공이다. AI는 고객 개개인의 데이터를 분석하여 최적화된 상품이나 서비스를 제안하며, 고객이 미처 인지하지 못했던 니즈까지 충족시켜 줄 수 있다. 예를 들어, 과거 여행 데이터를 기반으로 유사한 분위기의 여행지를 추천하거나, 선호하는 쇼핑 품목과 연계한 새로운 스타일 제안이 가능하다. 이러한 초개인화는 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화하는 핵심 동력이 될 것이다.

Q. AI 기술이 관광객 및 소비자 행동 패턴 분석에 어떤 영향을 미치고 있다고 보는가
A. AI는 관광객 및 소비자 행동 패턴 분석에 혁신적인 영향을 미치고 있다. 방대한 데이터를 실시간으로 분석하여 미묘한 패턴까지 파악할 수 있게 된 것이다. 소셜 미디어 데이터 분석을 통해 특정 지역에 대한 사람들의 감성을 파악하고 이를 관광 상품 기획에 반영할 수 있다. 또 쇼핑몰에서는 고객의 웹사이트 내 이동 경로, 클릭률 등을 분석하여 관심 상품이나 반응하는 디자인을 파악, 진열 방식이나 프로모션 전략을 최적화할 수 있다. 비대면 키오스크로 수집된 고객의 주문 내역과 선호도를 AI가 분석하여 메뉴 개발이나 상품 구성에 활용하는 사례도 늘고 있다.

Q. 개인화된 마케팅 전략 수립에 있어 AI는 어떤 역할을 수행하며, 기업들은 이를 어떻게 활용해야 한다고 생각하는가
A. AI는 개인화된 마케팅 전략 수립의 핵심 도구다. 고객 데이터 분석으로 페르소나를 정교하게 구축하고, 이를 바탕으로 맞춤형 메시지, 프로모션, 콘텐츠를 자동으로 생성하고 전달할 수 있다. 기업들은 AI의 역량을 적극 활용하여 고객 생애 가치를 극대화해야 한다. 관광 분야에서는 AI 챗봇이 고객 질문 응대와 여행 계획 수립을 돕고, 선호 여행 스타일에 기반한 숙소나 액티비티를 추천할 수 있다. 쇼핑 분야에서는 과거 구매 및 검색 기록을 바탕으로 신상품이나 할인 정보를 제공하거나, AI 기반 가상 피팅 서비스로 구매율을 높일 수 있다. AI를 단순히 기술 도입을 넘어, 고객 중심 마케팅 전략 구축의 필수 요소로 인식하는 것이 중요하다.

Q. AI를 활용한 마케팅에서 중소기업이나 소상공인들이 대기업과 경쟁하기 위해 어떤 전략을 취해야 하는가
A. 중소기업이나 소상공인들은 AI 활용 마케팅에서 대기업과 다른 차별화된 전략을 취해야 한다. 첫째, 니치 마켓에 집중하여 AI로 특정 고객층의 미세한 니즈를 파악하고 특화된 상품이나 서비스를 제공해야 한다. 대기업과 달리 정교한 타겟팅으로 선택과 집중을 통해 효율을 높일 수 있다. 둘째, 로컬 마케팅에 AI를 접목하여 지역 기반 고객 데이터를 분석, 지역 특색에 맞는 마케팅을 펼치고 온·오프라인 경험을 연결하는 옴니채널 전략을 강화해야 한다. 예를 들어, 지역 특산물 판매 소상공인은 AI 기반 CRM으로 단골 고객에게 맞춤형 할인 정보를 제공하거나, AI 챗봇으로 지역 축제 정보를 제공하는 등 밀착형 서비스를 제공할 수 있다. 마지막으로, 개인화된 스토리텔링으로 고객과의 관계를 강화해야 한다. AI는 고객에게 공감 얻을 맞춤형 콘텐츠를 생성하여 브랜드 애착 형성에 기여할 수 있다.

Q. 앞으로 AI 기술 발전이 관광 및 쇼핑 마케팅의 미래를 어떻게 변화시킬 것이라고 전망하는지
A. AI 기술은 관광 및 쇼핑 마케팅의 미래를 상상 이상으로 변화시킬 것이다. 궁극적으로 인간과 AI의 협업을 통한 완벽한 경험 설계가 이루어질 것이라고 본다. AI는 방대한 데이터를 분석하고 최적의 설루션을 제안하며, 인간은 이를 바탕으로 창의적인 아이디어를 더하고 감성적인 영역을 채워나갈 것이다.

AI는 고객의 과거 여행 기록과 선호도를 분석하여 맞춤형 여행 코스를 제안하고 돌발 상황까지 예측할 수 있다. 쇼핑 분야에서는 AI가 스타일을 학습하여 가상 스타일리스트 역할을 수행하며, 신체 사이즈에 맞는 의류 디자인 및 생산에 관여할 수도 있다.

AI가 단순한 도구를 넘어 고객의 삶에 깊숙이 관여하여 행복한 경험을 창조하는 동반자가 될 것이다. 관광에서는 나만을 위한 맞춤형 여행 메이트, 쇼핑에서는 나의 취향을 완벽하게 이해하는 스타일 어드바이저처럼 말이다. 이러한 미래를 위해서는 AI 기술 개발뿐만 아니라, AI가 만들어 내는 새로운 가치를 고객에게 어떻게 전달할 것인지에 대한 깊이 있는 고민과 전략이 필요하다.

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